Teeninduseetika ja etikett: töötajate ja juhtide käitumisreeglid

Mis on tööeetika? Mis see on? Millised on töötajate ja juhtide näidiseetikakoodeksi ning etiketireeglite põhialused? Kuidas käituda klientidega? Mis on täis ebakorrektset käitumist tööjõus? Seda kõike arutatakse meie artiklis.

Teeninduseetika on inimkäitumise aluste, reeglite kogum tema kutse-, tootmis- või teenindustegevuses.

Teenindusetiketti mõistetakse kui meeskonnas oleva inimese moraalse käitumise normi. Etiketi tundmine väljendub professionaalsete omaduste omandamises ja olemasolevate oskuste pidevas täiendamises. Iga organisatsiooni, ettevõtte või asutuse hästi koordineeritud töö võtmetingimuseks on käitumiskultuur ja suhted juhtkonna ja töötajate, aga ka klientide ja partnerite vahel.

Seltskondlike ürituste etiketi reeglite kohaselt tuleks vestlusi pidada ilma isiklikku elu arutamata, parem on arutada ainult aktuaalseid äriprobleeme ja -küsimusi.

Ametliku etiketi järgimine vastavalt kõikidele reeglitele on mõeldud tervisliku emotsionaalse töökeskkonna loomiseks, meeleolu parandamiseks, mis aitab tõsta tööviljakust ja rahuldada isiklikku enesejaatust.

Ametliku tegevuse etiketi aluspõhimõtetel on erinevate majandusharude ettevõtetes, organisatsioonides, asutustes olulisi erinevusi. On üldreeglid, mida ettevõtte töötajad ja riigiametnikud peavad järgima. Eraldada saab mitmeid põhiprintsiipe: täpsus, töötaja välimuse vastavus ettevõtte kehtestatud riietuskoodile, oskus säilitada konfidentsiaalsust ning jätta isiklikud probleemid kontoriseinte taha.

Juhiks olemine eeldab teatud staatust seoses määratud ametikoha ja ametikohaga. Juhi autoriteeti mõjutab tema kõrge suhtluskultuuri omamine. Ametieetika normid, mis on kohustuslikud juhi järgimiseks, on väljendatud järgmiselt:

• suhtlemine alluvate, kolleegide, partnerite ja klientidega peaks lähtuma demokraatia põhimõttest;
• tähelepanelikkus alluvate käitumise suhtes ja ligipääsetavus konfliktide lahendamisel;
• oskus luua töökollektiivis sõbralik ja usalduslik õhkkond;
• viisakas ja korrektne suhtumine;
• vastutus äriasjades;
• oskus pidada oma sõna;
• omama objektiivsust kõigi alluvate suhtes;

• väljendada äritegevuses põhimõtetest kinnipidamist ja nõudlikkust;
• luua kollektiivses keskkonnas soodne moraalne ja psühholoogiline kliima;
• rääkida väidetega alluvatele mitte kõigi ees, vaid isiklikus vestluses;
• perioodiliselt on vaja töötajaid edu saavutamiseks julgustada;
• olukorra ebaõige hindamise ja süütu alluva karistamise korral tunnistage kindlasti oma vigu;
• olema töötajatele karistuse määramisel õiglane;
• ära lasku tühjadesse tülidesse.

On õige, kui juht tugevdab oma tegevuse ja käitumisega alluva väärikustunnet. Unustada ei tohiks alluva kiitmist verbaalsete ja rahaliste preemiate näol. Kiituses peab aga mõõt olema, vastasel juhul areneb alluval talumatus kriitika suhtes.

Igal ettevõttel on oma "järjekorratabel". Dokument võib olla nii standardne kui ka täiendatud valdkonnapõhiste põhimõtetega. Näiteks mõne töötaja poole pöördutakse ainult eesnimede järgi, teiste suhtes on alluvus nime- ja isanimepidi pöördumisel selgelt nähtav.

Etiketi põhinormid on väljendatud järgmiselt:

• ühise kultuuri omamine;
• korralikkus suhetes kolleegidega;
• austus kolleegide au ja väärikuse vastu;
• silmakirjalikkuse ja valede puudumine;
• viisakus;
• oskus jätta oma probleemid ja isiklikud mured kontoriseinte taha;
• heatahtlikkus, kohusetundlikkus, lugupidamine, taktitunne, delikaatsus;
• võime tunda empaatiat ja väljendada kaastunnet.

Ettevõtete ja riigiasutuste klientide ja partneritega teenindussuhete etikett näitab seda on vaja säilitada õiged käitumisomadused ja järgida järgmisi reegleid:

• viisakus;
• täpsus (kohtumistele ei tohiks hiljaks jääda);
• õigeaegsus (kõikidele klientidelt saabuvatele kirjadele ja kõnedele tuleb vastata õigeaegselt, viivitamata);
• vastutus võetud ülesannete ja nende täitmise tähtaegade eest;
• korralik ja korralik välimus.

Teenindusetikett töös välisklientide või välispartneritega hõlmab esindusmaa tavade, traditsioonide, mentaliteedi ja moraalse käitumise tundmist. Ideaalis on suhted üles ehitatud lugupidamisele ja aususele.

Eetika- ja teenistuskäitumise koodeks ei tohiks minna vastuollu põhiseaduslike alustega, vaid arvestama kutsesfääri eetikapõhimõtteid ja töötaja käitumisreegleid töökollektiivis.

Eetiliste standardite regulatsioon kujundab kollektiivseid suhteid. Dokumendis on kirjas huvide konflikti põhitõed ettevõttes, vastutus ametiseisundi kuritarvitamise eest, isikuandmete ja ettevõttesaladuse konfidentsiaalsuse hoidmine, mõistliku konkurentsi põhimõtete järgimine, isikupuutumatuse reeglid jpm.

Eetikakoodeksid reguleerivad erinevate elukutsete esindajate ametlikku tegevust: nii praktiseerijate kui ka töötavate isikute ametlikku tegevust.

On olemas näidiskoodeksid, mis ühendavad distsiplinaarreeglite ja ametliku käitumise normide loetelu. Selliste sihtasutuste kvantitatiivne komponent on väike, valdav enamus neist on moodustatud üldistatud kujul. Sellele järgneb üksikasjade täpsustamine ja tuuakse esile järgmised probleemid.

• koodeks peaks olema regulatiivne ja eesmärgipärane;
• koodeks reguleerib töötaja ja kliendi huvide kaitset;
• koodil peab olema täpne sõnastus;
• kood, nagu iga määrus, peaks olema nii kontrollitav kui ka kontrolliv.

Tööprotsessis on sobimatud toimingud alati rangelt maha surutud. Soovimatu käitumine hõlmab järgmist:

• solvavad märkused ja märkused;
• halvad ülevaated kolleegide, klientide kohta;
• ropp kõnepruuk ja roppused;
• ebaviisakus sõnades ja tegudes, võimu kuritarvitamine, kinnisidee;
• taktitundetud žestid kolleegide ja klientide suunas;
• reguleeritud riietuskoodi rikkumine.

Õige meeskonna juhtimise strateegia kohta lisateabe saamiseks vaadake järgmist videot.