Kontohaldur: kes ta on ja millega ta tegeleb?

Ettevõtte edu sõltub suuresti suutlikkusest kliente meelitada ja hoida. See mitte ainult ei muuda ettevõtet stabiilseks, vaid ka laiendab seda oluliselt. Saate klientidega töötada erineval viisil. Näiteks saate ettevõttes luua klienditeeninduse kõnekeskuse kujul. Kuid küsimusi, mis nõuavad isiklikku või põhjalikku suhtlemist, ei saa allhankijate kaudu täielikult lahendada.

Seetõttu tuuakse enamikus ettevõtetes klientide oluliselt suureneva hulga ees, et nendega pidevat kontakti hoida ja klienditeeninduse parandamiseks personali sisse tuua klienditeenindusjuhi ametikoht.

Esmapilgul ei erine need kaks ametikohta – müügijuht ja kliendihaldur – kuigi palju. Kliendihalduri funktsionaalsus on aga palju laiem: uute klientide leidmisest, meelitamisest ja pikaajalisest hoidmisest kuni lepinguliste suhete täieliku toetamise protsessini tehingu ajal ja pärast lepinguliste kohustuste täitmist. Selle spetsialisti professionaalse tegevuse tulemuslikkus on ettevõtte kasumlikkuse ja maine jaoks ülioluline.

Kontohaldur hakkab huvitatud klientidega ühendust võtma siis, kui nad pole veel tegelikud vastaspooled, nõustab neid kõigis huvipakkuvates positsioonides ja ostutingimustes, tooteomadustes. Juhtub, et klient on huvitatud ainult ühest tootesarjast, kuid suhtlusprotsessis võib ta olla huvitatud ka muudest sortimendi esemetest. Kliendihaldur selgitab professionaalselt välja kliendi vajadused ja suunab ta nende võimaluste hankimisele, mis suudavad probleemi edukamalt lahendada. Väga oluline on osata kujundada partneri vajadus oma ettevõtte teenuste järele. Kliendi korduv kokkupuude ettevõttega viitab sellele, et kliendihaldur tuleb oma ametiülesannetega edukalt toime.

Kaasaegsel turul on oluline, et tootjad meelitaksid ja säilitaksid ärikliente, kes kasutavad oma tegevuses hulgioste, mis tagab kulutõhusa pikaajalise koostöö, mis toob paljudeks aastateks või isegi aastakümneteks olulise osa kasumist. tarnija bilanss.

Viimasel ajal on väga oluliseks muutunud võtmekliendihalduri positsioon - pakutavate toodete suured tarbijad, kes suudavad pakkuda tarnijale suurimat sissetulekut. Just oma soovidega suudavad võtmepartnerid julgustada kauba- ja teenusepakkujaid muutma turutingimustes oma äriarenduse suunda, rakendama uuendusi ning jääma oma turunišis alati asjakohaseks ja nõudlikuks. Just võtmekliendihaldurid toovad koduettevõttele märkimisväärset tulu ja sellest tulenevalt kasuminäitajate ületäitumist.

Selle kvalifikatsiooniga töötaja mõjutab eritingimustel hindade kujunemist, koostöös klientidega pakutavate allahindluste ja boonuste süsteemi, töötab välja lepingutes sätteid. Just see spetsialist teeb kõik endast oleneva, et leida ja rakendada igale partnerile individuaalne lähenemine. Sellise lähenemise ülesehitamine ja kliendi kõikide soovidega arvestamine on kvaliteetse teenuse oluline komponent, mis annab jätkusuutliku konkurentsieelise ja tagab pikaajalise partnerluse.

Tõhusa võtmekliendihalduri jaoks on karjäärikasv alati garanteeritud. Edaspidi on tal võimalik asuda müügijuhi, arendusdirektori või kommertsdirektori ametikohale. Uue positsiooni määrab edukate ja korduvate tehingute arv. Kliendihalduri kutsetegevus hõlmab vastastikuste ärihuvide kaitsmist. Lisaks jäävad kliendihaldurile meelde kõik partnerite suhtluse nüansid.

Kliendihalduri ülesannete loetelu määratakse ametijuhendiga. Kõigi funktsionaalsete ülesannete peamine eesmärk on klientide täielik toetus.

Standardsed kohustused:

• posti- ja dokumendihaldus;
• suhtlemine töövõtjate ja partneritega;
• sissetulevate kõnede ja e-kirjade vastuvõtmine;
• mitme kanaliga partnerite teavitamine uutest toodetest ja tutvustustest;
• osutatava teenuse kõrge taseme tagamine.

Põhifunktsioonid on järgmised:

• klientide otsimine, nendega kohtumised ja läbirääkimised;
• nõustamine lepingulistes küsimustes;
• tellimuste vastuvõtmine ja töötlemine ning nende täitmise õigeaegsuse jälgimine;
• lepingute sõlmimine ja kõigi nendega seotud dokumentide vormistamine.

Spetsialisti töötsükkel koosneb etappidest.

• Kliendibaasi loomine andmepangas, info täiendamine ja regulaarsed muudatused infosüsteemis. Selle jaoks on eriti olulised omandatud isiklikud sidemed potentsiaalsete klientidega konkurentsivõimeliste ettevõtete sihtrühmast. Uuenenud kliendibaas, lisaks olemasolevale, võib anda kiire tõuke kliendi hankimise protsessi arengule. Potentsiaalsete partnerite ligimeelitamiseks ja huvi suurendamiseks kasutab juht kõnesid, kohtumisi, reklaamikampaaniaid, esitlusi ning seejärel saab sissetulevat voogu töötledes klientide tellimusi vastu ja töötleb.
• Aja kokkuleppimine telefoni teel.
• Kohtumise ja edasiste läbirääkimiste ettevalmistamine pakkumiste järgi, mis kliente huvitasid ja pakkumise vastu võtsid.
• Kontakti loomine: juht tõestab kliendile tema ettepaneku mõlemapoolset kasu, arutab lepingu projekti läbi ja lepib kokku lahkarvamustes.
• Vajaduste väljaselgitamine:
  • tutvustab kogu tootesarja;
  • koordineerib tellimusi sortimendi olemasolul.
• Kaupade või teenuste esitlus – kutsub kliente näitustele, messidele, uute toodete esitlustele.
• Töötage vastuväidetega. Tagasiside abil tuvastab juht kõik klientide rahulolematuse juhtumid, nende pretensioonid ning võtab kasutusele meetmed nende kõrvaldamiseks.
• Tehingu lõpetamine. Valmistab ette koosolekud, kus sõlmitakse lepingud.
• Lepingujärgne tehingutugi:
  • teeb kõik vajalikud toimingud lepingu täitmise toetamiseks;
  • tagab kaupade või teenuste pakkumise täielikkuse;
  • kontrollib osanike õiguste järgimist ettevõtte allüksuste poolt.
• Soovituse vastuvõtmine suunamisturunduse tehnikate kasutamine peamise reklaamistrateegiana. Ettevõtte positiivse mainekujundi kujundamine klientide seas, et luua nende pidev voog ja stimuleerida korduvaid taotlusi.

Et olla optimistlik oma äri arengu ja õitsengu suhtes, püüavad ettevõtted tugevdada suhteid olemasolevate klientidega ja luua sidemeid uute stabiilsete partneritega. Uute suhete loomine veelgi suurema sihtsegmendi saamiseks, siiralt huvitatud suhtlusest, on usaldatud kontohaldurile. Ta otsib neid, kasutades erinevaid kanaleid ja platvorme uute tutvuste ja sõbralike kontaktide leidmiseks.

Kõige tõhusam arendusviis, mis võimaldab lahendada mitmesuguseid ülesandeid maine tugevdamiseks, müügi suurendamiseks ja äripartnerlusest huvitatud tarbijate ringi tuvastamiseks on osalemine näitustel, messidel ja esitlustel. Need annavad võimaluse kohtuda kõigi olemasolevate ja uute klientidega, luua isiklikku kontakti sadade kodumaiste ja isegi välismaiste partneritega, pälvida tähelepanu, seada kurssi ja demonstreerida oma ettevõtte potentsiaali. See on end tõestanud tehnika, mis on juba aastaid ebaõnnestunud olemasolevate usaldusväärsete suhete tugevdamisel ja uute klientide hankimisel.

Pealegi, selle spetsialisti tööfunktsioonid seisnevad ka meelitatud potentsiaalsete klientide koostööväljavaadete, ärilise maine ja usaldusväärsuse prognoosis. Igal probleemsel potentsiaalsel kliendil on mitmeid märke, mis annavad ta endast välja juba enne koostöö algust.

Kliendihalduri positsioon eeldab, et ta on lihtsalt kohustatud tutvuma kogu toodetud kaubavalikuga ja tundma suurepäraselt kõiki pakutavaid teenuseid, suutma esitlustel näidata oma tugevusi, juhtides oskuslikult tähelepanu konkurentsieelisele, et huvi pakkuda. potentsiaalsed kliendid koostöös. Suurepärased teadmised müüdavast tootest on toote edendamisel oluliseks eeliseks.

Ettevõtte rahalise õitsengu ja heaolu tagamiseks tuleks astuda tõhusa strateegia esimene ja väga oluline samm - analüüsida ostjate turgu traditsiooniliste või uuenduslike meetoditega. Turu segmenteerimine ja paljutõotavate potentsiaalsete tarbijarühmade tuvastamine ettevõtte pakutavate toodete tüüpide jaoks võimaldab teil määrata oma sihtrühma vastavalt selle vajadustele ja soovidele.

Analüüsi tulemused võivad näidata, millised meetmed klientide tähelepanu tõmbamiseks ettevõtte tegevusele on tõhusad ja kuidas neid rakendada. Kontohaldur töötab välja meetodite väljatöötamise potentsiaalsete klientide leidmiseks ja töötab välja suhtlusskeemid, mis on kooskõlastatud analüüsi tulemustega.

Tõhusa konkurentsistrateegia loomiseks jälgib kontohaldur konkurente, et mõista oma ettevõtte eesmärke:

• teeb analüüsi oma nõrkade ja tugevate külgede väljaselgitamiseks;
• tuvastab võimalused ja arvestab ohtudega;
• uurib kõiki nende äritegevuse aspekte.

Juht peab pidevat suhtlemist ja suhtlemist olemasolevate klientide, väikeste kauplusekettide ja suurte jaemüüjatega interaktiivse dialoogi kaudu faksi, e-posti, vestluse või traditsioonilise posti teel. Koostades igakuised aruanded, analüüsides oma ametialase tegevuse tulemusi, peab ta panustama oma kõige tõhusamatesse arengutesse klientide koostöö motiveerimiseks vastavalt ettevõtte poolt kinnitatud müügiedendusprogrammidele.

Katkematu töö tagamiseks suhtlevad kliendihaldurid oma kompetentsi kuuluvates küsimustes ettevõtte kõigi põhi- ja abiüksustega. Kogenud kliendihaldurile usaldatakse sageli seotud osakondade poolt usaldatud klienditeeninduse kvaliteedikontroll.

Kõik kontohalduri õiguste ja kohustustega seonduv on kirjas ametijuhendis:

• omama kogu konfidentsiaalset teavet, mis aitab kaasa erialaste probleemide lahendamisele;
• pakkuda juhtimisviise ja -meetodeid oma töö efektiivsuse, ettevõtte kasvu ja arengu suurendamiseks;
• nõuda juhtkonnalt optimaalsete tingimuste loomist oma ülesannete täitmiseks;
• langetab otsuseid ja tegutseb oma pädevuse piires.

See töötaja vastutab suuresti ettevõtte maine, ärilise maine eest, panustades pikaajalistesse partnerlussuhetesse. Juhtub, et ettevõte kaotab oma kliendid kliendihalduri ebaausa täitmise või klienditeeninduse tööülesannete mittetäitmise tõttu.

Sellepärast ta vastutab kõigi oma kohustuste rikkumise, tööandja poolt kohalikes eeskirjades talle pandud nõuete eiramise, hooletuse ja deliktijuhtumite eest. See hõlmab tööseadusandlusega kehtestatud meetmeid. Juht on toimepandud rikkumiste eest vastutav haldus- või kriminaalkoodeksiga kehtestatud raamides.

Ametijuhendis on kirjeldatud kõik selle spetsialisti kvalifikatsioonid ehk teisisõnu nõuded selle spetsialisti ametikohale. Ta peab teadma kõiki kehtivate õigusaktide sätteid, mis on seotud ettevõtlustegevuse läbiviimise ja elluviimisega, samuti majandus- ja äriprotsesside ja juhtimisotsuste teooriat, kaasaegsete ettevõtete finantsanalüütikat.

Iga kliendihaldur peab olema arusaamine turunduse ja reklaami põhilistest kaasaegsetest põhimõtetest, meetoditest ja elementidest. Lisaks oma ettevõtte tegevuse spetsiifika, nende toodete valik ja kvaliteediomadused.Tööandjad püüavad leida nutikat ja aktiivset töötajat, kes hoolitseb selle eest, et kõik probleemid saaksid selgeks õigeaegselt lahendatud ning isegi VIP-kliendid tunnevad, et leidub inimene, kes hoolib probleemide lahendamisest nende vajadustega. Lisaks otsitakse enne inimest. kõrge suhtlemisoskusega, kes ise oskab probleeme näha ja neile lahendusi leida.

Juhi kutsestandard eeldab teatud kvalifikatsioonitaseme korrelatsiooni spetsialisti haridusega ning määrab ka konkreetsed nõudmised ametikohale kandideerija praktilise kogemuse kohta. Kutsestandard kirjeldab selle töötaja tööülesandeid.

Tööülesanded:

• kontroll;
• kontroll;
• aruandlus.

Oluliste ametialaste oskuste hulka kuulub oskus teha ebaselgetes ja vastuolulistes olukordades õigeid otsuseid. Juht peaks olema seltskondlik ja järgima eetilise käitumise reegleid. Tal peab olema oskus töötada iseseisvalt ja meeskonnas.

Kliendihaldur peab lisaks professionaalsetele ja suhtlemisoskustele suutma korralikult välja töötada lojaalsusprogrammi. Selle valdkonna edukas töötaja peaks suutma kontoris paika panna kõik lepingulised ja sellega kaasnevad protsessid ning kontrollida müügiga seotud osakondade tööd.

Seetõttu on soovitav omada:

• äriläbirääkimiste korraldamise kogemus;
• ärietiketi reeglite valdamine.

Praktikas esitavad tööandjad spetsialisti palkamisel talle järgmised nõuded:

• kõrgharidus;
• arvutioskus;
• õige kõne;
• müügikogemus.

Mis puutub isiksuseomadustesse:

• aktiivsus;
• positiivsus;
• keskenduda tulemustele.

Mõnikord on vaja head võõrkeeleoskust, autojuhtimise luba ja oma transporti. Isiklike iseloomuomaduste loend, mis aitavad teil täita vastava ametikoha nõudeid: organisatsioonilised kalduvused, kohusetundlikkus, täpsus, sõltumatus, kannatlikkus ja paindlikkus.

Kutsestandard määrab, et taotleja haridus peab olema kõrgem spetsialist erialal "Juhtimine" või keskharidusega eriala, kuid tingimata täiendatud juhtimisalaste ümberõppekursustega. Kõrge karjäärilabiilsus on tänapäeval muutumas üha populaarsemaks professionaalse arengu taktikaks. Paljud spetsialistid vahetavad karjääri, õpivad ümber ja avastavad uusi valdkondi. Samal ajal on üha rohkem võimalusi hariduseks ja eneseharimiseks. Seetõttu on lubatud kõrgem erialane majandus-, juriidiline või psühholoogiline haridus. Alternatiiv teisele kõrgharidusele, mille omandamine võtab mitu aastat, võiks olla juhtimisteooria täiendav koolitus.

Ettevõtluse arendamiseks on väga oluline, et kliendihaldurid täiendaksid oma oskusi perioodiliselt erinevatel koolitustel, kursustel, koolitustel ja veebikursustel. Eduka karjääri loomiseks, vanem- või juhtivjuhiks saamiseks ja isegi klienditeeninduse juhi kõrgele ametikohale asumiseks, spetsialist peab püüdlema oma professionaalse taseme tõstmise poole.

Professionaalne kasv eeldab teadmisi müügiteooriast, ettevõtte pakutavatest toodetest ja teenustest.Et olla juhtkonna poolt märgatud, tuleb püüda muutuda konkurentsivõimeliseks teiste ettevõtete selle taseme spetsialistidega võrreldes. Selleks on oluline keskendumine ülesannetele, reaktsioonikiirus, detailidele tähelepanu pööramine ja hea mälu. Ja selleks, et omada kvaliteetseks tööks vajalikke oskusi, spetsialistil on õigus arvestada perioodilise koolitusega tööandja kulul.